1. Sự cố được ghi nhận từ đâu
Biên bản sự cố lập tại chỗ, ngay khi phát hiện — không chờ về văn phòng:
| Công đoạn | Tình huống | Người lập | Hồ sơ tự gắn |
|---|---|---|---|
| Chất hàng lên chuyến | Kiện không tìm thấy tại bưu cục | Nhân viên quầy / tài xế (trên ứng dụng) | Kiện, đơn, chuyến, bưu cục, ảnh |
| Dỡ hàng tại trạm | Kiện lẽ ra trên xe nhưng không có — biên bản bắt buộc gồm toàn bộ kiện chưa quét của chặng | Nhân viên trạm nhận | Kiện, chuyến, ảnh khoang xe |
| Xử lý kho đích | Kiện hỏng, vỡ, ướt, mất niêm phong... | Nhân viên kho | Dòng xử lý kho, kiện, đơn |
| Khác | Khiếu nại của khách, phát hiện định kỳ | Bất kỳ nhân viên có quyền | Tạo trực tiếp tại Trung tâm sự cố, chọn kiện/đơn liên quan |
Loại sự cố chọn từ danh mục chuẩn nhóm theo công đoạn (mất khi lấy hàng, hỏng khi vận chuyển, thiếu khi dỡ, hỏng tại kho...); trường hợp ngoài danh mục chọn "Khác" kèm mô tả. Quy trình xử lý sự cố hàng hóa được khởi động ngay sau khi biên bản hoàn tất.
2. Trung tâm sự cố — một nơi xử lý tất cả
Trung tâm sự cố — bộ lọc theo trạng thái, mức độ, hồ sơ chưa gán phụ trách và hồ sơ quá hạn.
Điều hành → Trung tâm sự cố (/transport/operation/incident-center). Danh sách hiển thị: mã hồ sơ, loại/mức độ, số kiện liên quan, người phụ trách, hạn xử lý (đánh dấu đỏ khi quá hạn). Hai bộ lọc tác nghiệp quan trọng: Chưa gán phụ trách và Quá hạn — nên rà mỗi đầu ca. Đây là công cụ trung tâm cho quản lý sự cố logistics toàn diện.
3. Vòng đời hồ sơ — tám trạng thái
| Trạng thái | Ai thao tác | Nội dung |
|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận | (tự động khi lập biên bản) | Hồ sơ mới, chưa có phụ trách |
| 2. Đã gán phụ trách | Quản lý / điều phối | Chỉ định người xử lý — thao tác "Gán phụ trách" tự chuyển trạng thái |
| 3. Đã xác nhận | Người phụ trách | Xác nhận tiếp nhận — hệ thống ghi thời điểm phản hồi đầu tiên (đo SLA phản hồi) |
| 4. Đang điều tra | Người phụ trách | Xác minh: truy vết kiện, đối chiếu ảnh, làm việc các bên |
| 5. Chờ ý kiến | Người phụ trách | Cần quyết định của quản lý / phản hồi khách — bắt buộc ghi nguyên nhân gốc trước khi chuyển |
| 6. Đã xử lý | Người phụ trách | Phương án hoàn tất: bồi thường, giao bù, thu hồi, điều chỉnh cước... |
| 7. Đóng | Quản lý | Nghiệm thu và đóng hồ sơ |
| 8. Mở lại | Quản lý | Phát sinh mới sau khi đóng → quay về điều tra |
Hệ thống chặn chuyển trạng thái tắt bước và tự thông báo cho các bên liên quan tại mỗi chuyển biến (người được gán, người báo cáo, quản lý khi đóng/mở lại) — không cần nhắn tin thủ công.
4. Điều tra trên hồ sơ
Chi tiết hồ sơ sự cố — kiện/đơn liên quan, liên kết chuyến nguồn, dòng thời gian xử lý và truy vết hành trình kiện.
Màn chi tiết tập hợp đủ công cụ điều tra sự cố:
- Kiện / đơn liên quan — mở thẳng chi tiết đơn, xem chuyến nguồn nơi phát sinh;
- Truy vết hành trình kiện: toàn bộ mốc quét của kiện (ai quét, tại đâu, thời điểm, chuyến nào) — khoanh vùng công đoạn xảy ra sự cố trong vài phút, kèm gợi ý vị trí camera cần trích xuất;
- Dòng thời gian: mọi chuyển trạng thái, ghi chú, thay đổi phụ trách đều lưu vết kèm người thao tác.
Trong giai đoạn điều tra, nút Phân bổ trách nhiệm mở biên bản chốt: kết luận điều tra (tối thiểu 50 ký tự), nguyên nhân gốc, giá trị thiệt hại / tiền đền bù và các bên chịu trách nhiệm (bưu cục, tài xế, đối tác... — tổng tỷ lệ phải đủ 100%). Hồ sơ chỉ "Hoàn tất xử lý" được khi đã có biên bản trách nhiệm và mọi kiện liên quan đã có hướng xử lý.
Modal "Phân bổ trách nhiệm" — kết luận điều tra, thiệt hại/đền bù và các bên chịu trách nhiệm theo tỷ lệ.
5. Câu hỏi thường gặp
Ai được gán phụ trách? — Nhân viên hoặc tài xế của công ty; thao tác "Đổi phụ trách" dùng khi cần chuyển giao — lịch sử giữ đủ các đời phụ trách.
Hạn xử lý tính thế nào? — Theo mức độ nghiêm trọng của hồ sơ; quá hạn hiển thị đỏ ở danh sách và đếm vào bộ lọc Quá hạn.
Biên bản thiếu khi dỡ bắt buộc gồm cả kiện đã báo mất trước đó? — Đúng: biên bản chặng phản ánh hiện trạng "kiện chưa quét tại chặng này"; hồ sơ mốc trước vẫn giữ nguyên, hai hồ sơ tham chiếu cùng kiện để đối chiếu.