1. 事故从何处记录
事故报告在现场、发现时立即编制——不等回到办公室:
| 环节 | 情况 | 编制人 | 自动关联档案 |
|---|---|---|---|
| 装车发运 | 包裹在邮局找不到 | 柜台人员/司机(在应用上) | 包裹、订单、班次、邮局、照片 |
| 站点卸货 | 包裹本应在车上但没有——报告必须包含该段所有未扫描包裹 | 接收站点人员 | 包裹、班次、车厢照片 |
| 目的地仓库处理 | 包裹破损、碎裂、受潮、失去封条... | 仓库人员 | 仓库处理记录、包裹、订单 |
| 其他 | 客户投诉、定期检查发现 | 任何有权限的员工 | 在事故中心直接创建,选择相关包裹/订单 |
事故类型从按环节分组的标准目录中选择(取件时丢失、运输时损坏、卸货时短缺、仓库损坏...);目录外情况选择"其他"并附说明。货物事故处理从报告编制的第一时刻就与运输管理系统(TMS)完整集成。
2. 事故中心——统一处理所有事故
事故中心——按状态、严重程度、未分配负责人案卷和逾期案卷筛选。
调度 → 事故中心 (/transport/operation/incident-center)。列表显示:案卷编号、类型/严重程度、相关包裹数、负责人、处理期限(逾期时标红)。两个重要的业务筛选器:未分配负责人和逾期——建议每班次开始时检查。
3. 案卷生命周期——八个状态
| 状态 | 操作者 | 内容 |
|---|---|---|
| 1. 接收 | (编制报告时自动) | 新案卷,尚未分配负责人 |
| 2. 已分配负责人 | 管理员/调度员 | 指定处理人——"分配负责人"操作自动转换状态 |
| 3. 已确认 | 负责人 | 确认接收——系统记录首次响应时间(衡量响应SLA) |
| 4. 调查中 | 负责人 | 核实:追踪包裹、核对照片、与各方沟通 |
| 5. 等待意见 | 负责人 | 需要管理层决策/客户反馈——转换前必须记录根本原因 |
| 6. 已处理 | 负责人 | 方案完成:赔偿、补发、追回、调整运费... |
| 7. 关闭 | 管理员 | 验收并关闭案卷 |
| 8. 重新打开 | 管理员 | 关闭后出现新情况→返回调查 |
系统阻止跳过步骤的状态转换,并在每次变更时自动通知相关方(被分配人、报告人、关闭/重新打开时的管理员)——无需手动发消息。
4. 案卷调查
事故案卷详情——相关包裹/订单、源班次链接、处理时间线和包裹行程追踪。
详情页面集成所有调查工具:
- 相关包裹/订单——直接打开订单详情,查看发生事故的源班次;
- 包裹追踪:包裹的所有扫描节点(谁扫描、在哪里、时间点、哪个班次)——几分钟内锁定事故发生环节,并提示需要调取的摄像头位置;
- 时间线:所有状态转换、备注、负责人变更都留有记录及操作人。
在调查阶段,责任分配按钮打开最终报告:调查结论(至少50个字符)、根本原因、损失金额/赔偿金额和责任方(邮局、司机、合作伙伴...——总比例必须达到100%)。案卷只有在有责任报告且所有相关包裹都有处理方向时才能"完成处理"。
"分配责任"弹窗——调查结论、损失/赔偿和按比例承担责任的各方。
5. 常见问题
谁被分配为负责人?——公司员工或司机;需要移交时使用"更换负责人"操作——历史记录保留所有负责人变更。
处理期限如何计算?——根据案卷的严重程度;逾期在列表中显示红色,并计入逾期筛选器。
卸货时的短缺报告必须包括之前已报丢失的包裹吗?——是的:段次报告反映"本段未扫描包裹"的现状;之前节点的案卷保持不变,两个案卷引用同一包裹以便核对。